Generasi Z Dorong Pertumbuhan Penumpang KAI, Prioritaskan Keberlanjutan Lingkungan

Generasi Z kini menjadi segmen penumpang baru yang terus menunjukkan pertumbuhan signifikan di PT Kereta Api Indonesia (KAI). Pilihan mereka terhadap moda transportasi kereta api bukan sekadar untuk mobilitas, melainkan didasari oleh kepedulian mendalam terhadap isu keberlanjutan lingkungan.

Vice President Corporate Communications KAI, Anne Purba, mengungkapkan bahwa motivasi ini telah ditangkap oleh perusahaan. “Anak muda itu naik kereta sudah berbicara keberlanjutan. Ini juga kami tangkap dengan mengimplementasikan beberapa hal di KAI ini seperti mencantumkan jejak karbon di tiket, sehingga mereka tahu kontribusi mereka kalau naik kereta itu untuk mengurangi polusi berapa banyak,” kata Anne Purba dalam sebuah wawancara pada Rabu, 20 Mei 2026.

Tren ini diperkuat oleh survei yang dilakukan Kantor Berita ANTARA saat momen Lebaran, yang menunjukkan bahwa penumpang baru KAI didominasi oleh usia produktif dengan keberlanjutan sebagai alasan utama.

Pertumbuhan Penumpang KAI Melonjak Drastis

Sepanjang tahun 2025, KAI mencatat lebih dari 500 juta penumpang, angka yang setara dengan dua kali lipat jumlah penduduk Indonesia. Pada kuartal pertama 2026, jumlah penumpang sudah mencapai sekitar 128 juta.

KAI memproyeksikan pertumbuhan sebesar 6-8 persen, namun beberapa segmen telah melampaui target tersebut. Kereta jarak jauh dan lokal mengalami peningkatan lebih dari 15 persen, sementara LRT dan KRL tumbuh di atas 10 persen.

“Potensi-potensi inilah yang membuat banyak hal yang harus dilakukan oleh KAI lima tahun ke depan melalui investasi jangka panjang dan jangka pendek, karena kita melihat pertumbuhannya bertumbuh,” ujar Anne.

Pertumbuhan signifikan juga terlihat di luar wilayah Jabodetabek. KRL Yogyakarta-Solo, yang semula hanya ditargetkan melayani 6.000 penumpang per hari, kini melayani hampir 20.000 penumpang pada hari kerja. Angka ini bahkan melonjak hingga lebih dari 40.000 penumpang saat libur panjang Lebaran.

Investasi Berbasis Suara Pelanggan dan Peningkatan Layanan

Seluruh upaya perbaikan layanan KAI didasarkan pada suara pelanggan yang dikelola melalui sistem Customer License Management. Sistem ini terintegrasi dengan data tiket hingga data Dukcapil, memungkinkan KAI memahami kebutuhan dan masukan dari penggunanya.

Dalam lima tahun terakhir hingga pertengahan Maret 2025, KAI telah menerima 12,6 juta suara pelanggan yang kemudian diterjemahkan menjadi program perbaikan nyata. Anne Purba menjelaskan evolusi satu indikator layanan, seperti toilet.

“Investasi berdasarkan voice of customer. Yang kedua adalah menentukan service level agreement, sesuatu yang harus dipenuhi. Contohnya toilet: dulu bayar, mereka minta gratis. Setelah gratis, mereka bilang harus bersih. Setelah bersih, tidak cukup, harus kering. Setelah kering, tidak boleh ada bau,” jelas Anne, menggambarkan bagaimana satu indikator layanan bisa berkembang dari satu KPI menjadi sepuluh KPI.

Selain itu, KAI juga berinvestasi pada sistem CCTV analitik untuk menangani kasus pelecehan seksual. Dari 12,6 juta suara pelanggan dalam setahun, terdapat 50 laporan pelecehan seksual. Meskipun persentasenya kecil, Anne menegaskan bahwa dampaknya tidak bisa dianggap sepele.

“Satu laporan pelecehan seksual saja itu bisa mempengaruhi keyakinan orang untuk naik transportasi publik. Jadi karena dampaknya sangat luar biasa, kami berani melakukan investasi supaya memberi rasa aman kepada 1,3 juta penumpang komuter yang setiap hari mayoritas bekerja menggunakan komuter,” kata Anne.

Visi KAI Menjadi Operator Kelas Dunia

Ke depan, KAI tengah mempersiapkan elektrifikasi KRL menuju Karawang dan Merak, reaktivasi jalur-jalur lama, serta integrasi layanan antarmoda dengan Transjakarta dan ojek online. Anne juga menyebut ambisi KAI untuk menjadi operator kelas dunia, termasuk kemungkinan mengoperasikan kereta di negara lain.

Hal ini didukung oleh fakta bahwa Indonesia kini menjadi satu-satunya negara ASEAN yang memiliki kereta cepat yang dioperasikan 100 persen oleh masinis Indonesia.

“Kepada masyarakat Indonesia, pelanggan kami, ketahui bahwa naik kereta api adalah langkahmu untuk menyelamatkan masa depan Indonesia dari polusi. Jangan lupa naik kereta api ke manapun dan tinggalkan jejak karbonmu supaya kita tahu kontribusi kita untuk menyelamatkan masa depan Indonesia,” pungkas Anne Purba.